Системний аналіз і моделювання бізнес-процесів роботи call-центру компанії
Loading...
Date
2023
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Національний університет «Запорізька політехніка»
Abstract
UK: Об’єкт дослідження: процес обробки вхідних заявок контактного центру. Предмет дослідження: методи розрахунку необхідної кількості людських ресурсів для покриття заданого навантаження на контактний центр, а також, імітаційне моделювання процесу обробки звернень та оптимізація витрат часових та людських ресурсів.
Мета дослідження: розрахувати мінімальну необхідну кількість операторів у зміні так, щоб процент заявок клієнтів з часом очікування на лінії до 20 секунд був не менше 80%, а також, підібрати якісний інструмент для подальшого впровадження розрахунку у планування змін колл-центру компанії.
Методи дослідження та апаратура: аналіз процесу роботи контактного центру, збір даних, аналіз потоку звернень на властивості найпростішого потоку, застосування формул Ерланга для розрахунку необхідної кількості людського ресурсу погодинно, імітаційне моделювання процесу обробки звернень у колл-центрі, планування змін роботи операторів.
Економічна ефективність: очікується позитивною, завдяки впровадженню методів розрахунку необхідної кількості операторів у зміні і таким чином знизити витрати на персонал, а також скоротити час, необхідний для виконання операцій. Практична цінність роботи полягає у підборі інструменту планування людських ресурсів КЦ аналітичним способом та за допомогою середовища імітаційного моделювання для визначення необхідної кількості операторів для забезпечення заданого рівня обслуговування.
EN: The object of the study: the process of processing incoming applications of the contact center. The subject of the study: methods of calculating the required number of human resources to cover a given load on the contact center, as well as simulation modeling of the process of handling requests and optimization of time and human resource costs.
The purpose of the study: to calculate the minimum necessary number of operators in a shift so that the percentage of customer applications with a waiting time on the line of up to 20 seconds is at least 80%, as well as to choose a quality tool for further implementation of the calculation in the planning of shifts of the company's call center.
Research methods and equipment: analysis of the work process of the contact center, data collection, analysis of the flow of requests for the properties of the simplest flow, application of Erlang formulas to calculate the required number of human resources per hour, simulation modeling of the process of processing requests in the call center, planning of operator shifts.
Economic efficiency: is expected to be positive, thanks to the implementation of methods for calculating the required number of operators in a shift and thus reduce personnel costs, as well as reduce the time required to perform operations. The practical value of the work consists in the selection of a human resources planning tool of the CC in an analytical way and with the help of a simulation modeling environment to determine the necessary number of operators to ensure a given level of service.
Description
Алексєєв О.М. Системний аналіз і моделювання бізнес-процесів роботи call-центру компанії: магістерська робота / О.М. Алексєєв – Запоріжжя: НУ «Запорізька політехніка», 2023. – 71 с.
Keywords
Система масового обслуговування, Розробка експертних систем, Методи імітаційного моделювання. Методи Ерланга, Mass service system, Development of expert systems, Simulation modeling methods. Erlang methods